Chuyện thiết kế ở cái bồn tiểu và đi tìm động lực cho người dùng

Bạn được giao nhiệm vụ giải quyết bài toán giảm vương vãi từ bồn tiểu trong nhà vệ sinh nam. Nghe thì có vẻ đơn giản nhưng không phải dễ dàng.

Việc quan sát, phân tích và cố gắng tìm cách hiểu cách mà thế giới vận hành như thế nào là một trong những cách giúp PM học hỏi. Khi đi vệ sinh tôi để ý khá nhiều người vì lí do nào đấy mà quá trình tiểu tiện của họ gây vương vãi ra sàn khiến cho các cô chú lao công khá mệt mỏi trong việc lau dọn hoặc không gian chung bị bốc mùi.

Thiết nghĩ thế giới này có hàng triệu cái nhà vệ sinh công cộng như thế và giả sử bằng một cách nào đấy, bạn giúp cho một nửa dân số toàn thế giới đi tiểu hạn chế vương vãi ra ngoài hơn thì bạn đã tiết kiệm được hàng đống $ cho tiền nước, công lau dọn.

Không chỉ giúp tiết kiệm hàng triệu đô la mà bạn đã giúp thế giới này trở nên sạch sẽ hơn.

Bạn xứng đáng nhận giải Nobel.

Thật vậy, hãy cùng đi tìm giải pháp cho vấn đề này và bạn sẽ biết có một người đàn ông đã nhận được giải Nobel thật.

Động lực khiến con người hành động

Hình này tôi chụp được tại một tòa nhà thương mại khá to ở Hà Nội:

May quá là tôi không bị yếu thận hoặc tiền liệt tuyến.

Tuy nhiên tôi sẽ cảm thấy vô cùng tội lỗi và khó chịu nếu như vô tình tôi làm rơi chút ra ngoài. Có lẽ tôi nên đi khám bác sĩ sau đó chăng?

Thực sự thông điệp hướng dẫn ở trên đã khiến tôi cảm thấy không thoải mái và khó có thể vui vẻ hợp tác.

Ngược lại, luôn tồn tại nhiều hơn một giải pháp cho một vấn đề:

Với cách viết này, một User như tôi sẽ cảm thấy dễ chịu và hào hứng khi được là một phần đóng góp vào nền văn minh của nhân loại. Hoặc ít nhất, tôi là người văn minh.

Câu hỏi đặt ra là, option nào mang lại hiệu quả tốt hơn?

“Ok, chúng ta hãy cùng thử làm AB Test để xem giải pháp nào tốt hơn, sau đó quyết định lựa chọn nhé!”

Tới đây, bạn có thể đã nghĩ ra một số kịch bản để test và metric đo lường như thế nào. Ví dụ như dán option 1 trong nhà vệ sinh nam của tầng A, dán option 2 ở tầng B, rồi cho nhân viên trực vệ sinh ghi chép lại số lần lau chùi mà họ phải thực hiện đồng thời theo dõi lượng nước dùng cho việc lau chùi sàn nhà vệ sinh mỗi tầng có giảm không. So sánh chúng để biết cái nào hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, khi bạn trình bày ý tưởng này tới sếp thì lập tức bị từ chối vì 2 lí do:

• Việc thiết lập quá trình thử nghiệm này quá tốn công và không cần thiết

• Chả lẽ bạn không tự quyết định được mà cái gì gì cũng cần phải test à

Đây thực tế cũng là hai lí do mà tôi thấy phổ biến nhất không chỉ dùng làm minh họa cho casestudy ở trên.

Đến bây giờ, bạn cần tìm hiểu những phương pháp luận khác để ra quyết định thay vì tiến hành test.

Động lực tiêu cực và động lực tích cực

Con người thường có xu hướng hành động để tìm kiếm sự thoải mái, nhận được phần thưởng hoặc nhằm né tránh hình phạt, nỗi đau, sợ hãi.

Động lực tiêu cực (negative motivation) chính là cảm giác cần hành động để né tránh những điều tồi tệ mà người dùng có thể nếm trải nếu như họ không hoàn thành. Ngược lại, động lực tích cực (positive motivation) lại là cảm giác mong muốn đạt được những điều tốt đẹp nếu như họ làm.

Thuyết động lực này hiểu đơn giản như củ cà rốt và cây gậy. Nếu làm tốt thì bạn nhận được cà rốt, ngược lại thì ăn gậy.

Ví dụ:

• Tôi cần làm tốt công việc hiện tại vì tôi tin là tôi sẽ được thăng chức, cuối năm ăn Tết có bánh chưng nhân thịt → positive motivation

• Tôi cần làm tốt công việc hiện tại vì tôi tin là nếu làm không tốt, tôi có thể không được tăng lương, nhận thưởng ít, hoặc tệ hơn là bị sa thải → negative motivation

Bạn quan sát thì thấy việc áp dụng 2 loại cơ chế động lực này đã tồn tại phổ biến trong các thiết kế từ giáo dục, kinh doanh, xã hội, …

Mapping lại với 2 lựa chọn cho cái bồn tiểu, chúng ta thấy:

• Lựa chọn 1 phản ánh Negative Motivation

• Lựa chọn 2 phản ánh Positive Motivation

Dựa trên khái niệm này, bạn có thể sáng tạo ra n giải pháp khác, chẳng hạn như đi tè mà vãi ra ngoài nếu bị phát hiện phạt 5 triệu đồng, hoặc cảm ơn bạn đã giúp cho các bác lao công bớt cực nhọc.

Tới đây, bạn lờ mờ nhận ra có vẻ còn thiếu thiếu một trục nữa để phân loại tốt hơn. Đó là..

Động lực xuất phát từ ngoại cảnh hay nội tại

Intrinsic (nội tại) và Extrinsic (ngoại cảnh) phản ánh nguồn gốc của động lực là xuất phát từ bên ngoài hay bên trong chúng ta.

Nếu bạn muốn làm điều đó vì tiếng nói bên trong bạn mách bảo, đó là nội tại.

Ngược lại, nếu người khác hoặc môi trường xung quanh bạn khiến bạn cần phải làm điều đấy, đó chính là ngoại cảnh.

Khi bạn nhìn thấy một vận động viên luyện tập, hãy hỏi xem động lực của người đó đến từ đâu? Là vì tiền giải thưởng trong cuộc thi sắp tới hay là vì muốn trở thành một vận động viên siêu hạng?

Nhiều nghiên cứu chứng minh rằng động lực nếu xuất phát từ nội tại sẽ giúp con người đi được xa hơn, bền bỉ hơn. Tôi mặc dù không theo bất kì tôn giáo nào nhưng thực sự cảm động và ngưỡng mộ tới những người Hồi giáo đã thực hiện những chuyến hành hương gian khổ về thánh địa Mecca, hay hình ảnh các nhà sư thực hành Tam bộ nhất bái suốt quãng đường dài đằng đẵng. Quả thật động lực nội tại có thể giúp con người làm nên những điều phi thường

Với cách phân chia bằng 2 trục, bạn mapping được thành một bảng sau:

• Nếu cơ chế động lực là tích cực và xuất phát từ bên trong → nó tạo nên sự mong muốn trong hành động của người dùng.

• Nếu tích cực và xuất phát từ bên ngoài → nó chính là hệ thống phần thưởng khi người dùng hoàn thành hay hành động để có được.

• Nếu tiêu cực và xuất phát từ bên trong → đó là nỗi sợ mà người dùng muốn né tránh, loại bỏ.

• Nếu tiêu cực và xuất phát từ bên ngoài → chính là những hình phạt tồi tệ, sự đe dọa mà người dùng có thể bị gặp phải nếu họ không hoàn thành hoặc làm sai.

Câu hỏi đặt ra tiếp theo, tôi nên thiết kế động lực ở khu vực nào thì kết quả đạt được hiệu quả nhất?

Khiến mọi thứ trở nên dễ dàng và hấp dẫn

Câu hỏi trên có thể nổ ra một cuộc tranh luận không hồi kết vì bạn có thể lấy ra được hàng tá casestudy nhằm chứng minh động lực loại này sẽ tốt hơn loại động lực kia.

Tuy nhiên sẽ tuyệt vời hơn nếu bạn biết cách khéo léo kết hợp chúng để tạo nên những cơ chế động lực thay vì chỉ chọn một cái duy nhất.

Quay trở lại với 2 lựa chọn ở phần mở bài, tôi sẽ chọn phương án mang lại cảm giác tích cực cho người dùng để khuyến khích họ hành động hơn là khiến họ cảm thấy tồi tệ (thực sự nếu họ có làm sai thì họ vẫn ổn mà).

Khi đi Trung Quốc, tôi cũng để ý hầu hết các nhà vệ sinh tại quốc gia này đều có dán biển ghi thông điệp “One Small Step Forward, A Big Step For Civilization”. Bạn có thể tự kiểm chứng bằng cách đi du lịch qua đó, tôi không đùa đâu.

Tôi nghĩ có lẽ bằng cách nào đấy họ đã kiểm chứng được option thứ 2 mang lại kết quả tốt hơn và nhân rộng nó.

Đó là chuyện ở phương Đông, hãy qua phương Tây để gặp gỡ giáo sư Richard Thaler của Đại học Chicago, người đã đạt giải Nobel kinh tế năm 2017 với nghiên cứu về kinh tế học hành vi.

Vào năm 1990, Aad Kieboom – quản lý dọn vệ sinh tại sân bay Schiphol ở Amsterdam đã cố gắng giải quyết vấn đề làm sao có thể giảm bớt tình trạng văng vãi lung tung xung quanh các bồn tiểu nam. Ông quyết định cho dán hình ảnh một con ruồi vào trong bồn tiểu.

Ý tưởng này đã giảm đến 80% lượng nước tiểu tràn và tiết kiệm thêm 8% tổng chi phí dọn dẹp vệ sinh tại sân bay.

Giáo sư Thaler đã gọi hình ảnh con ruồi trong bồn tiểu là một casestudy minh họa yêu thích của ông ấy về “cú hích” (nudge).

Vậy cú hích là gì? Hãy đọc thêm ở bài viết tiếp theo nhé…